Was versteht man unter Customer-Experience-Management?
Customer-Experience-Management ist das bewusste Herbeiführen positiver Kundenerfahrungen mit dem eigenen Produkt beziehungsweise dem eigenen Unternehmen. Ziel ist der Aufbau einer engen Kundenbindung, um mit der Person kurz-, mittel- und langfristig weitere Umsätze zu erzielen. Der Begriff Customer-Experience-Management wird mit CEM oder CXM abgekürzt.
Mit Customer Experience Management sollen möglichst alle Kunden-Erlebnisse mit einer Marke, einem Produkt oder einem Unternehmen gesteuert und möglichst wohltuend und attraktiv gestaltet werden. Dafür werden innerhalb des CEM spezielle Customer-Experience-Strategien entwickelt.
Um die gesteckten Ziele zu erreichen, müssen die Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunde optimiert werden. Man spricht auch von den Wahrnehmungspunkten (Touchpoints) entlang der Customer Journey. Dabei geht es zum Beispiel um die Gestaltung der Filialen, die Homepage, den Online-Shop oder den Eindruck beim Anrufen der Hotline.
Spezifische Aufgaben des Customer Experience Managements:
- Messen und Analysieren: Schwachstellen aufdecken, Optimierungspotenzial erkennen – dieser Schritt liefert die Basis für die eigene Customer-Experience-Strategie.
- Erkennen der Kundenbedürfnisse: Dieser Schritt beschäftigt sich mit den Erwartungen und dem Informationsbedarf der Kunden und nutzt vor allem das Werkzeug der Befragung, um gezielte Erkenntnisse zu gewinnen.
- Planen und Durchführen von Maßnahmen: Erstellen und Umsetzen eines Konzepts, das die Wahrnehmungspunkte und Bedürfnisse der Kunden abdeckt.
- Kostenanalyse: Vor der Umsetzung des Konzepts muss jede Maßnahme auf Nutzen und Wirtschaftlichkeit geprüft werden.
Regelmäßige Messungen und Auswertungen: Evaluieren von Verbesserungen oder Verschlechterungen an den Touchpoints.
